پیتر دوکر،یکی از معدود اساتید به حق مشهور مدیریت، چنین تعریفی از مدیریت ارائه می دهد:« بازاریابی یعنی کل شرکت(کارخانه) ازدید مشتری » این تعریفی است به شما یادآوری می کند دیدگاه شما از درون شرکت ممکن است بادیدگاه مشتریان تفاوت داشته باشد.چه کسی به دیدگاه شما اهمیت می دهد؟ موفقیت هر کسب و کاری به رفتار مشتریان بستگی دارد، و آنها براساس آنچه می بینند عمل می کنند به هیمن دلیل است که بزرگان بازاریابی و تبلبغات اغلب می گویند:«برداشت همه چیز است» باید راه هایی برای گوش دادن به مشتریانتان و فهمیدن برداشت آنها از شرکت و محصول (یا خدمات) خود پیدا کنید،چون این مشتریان شما هستند که برنامه بازاریابی شما را تعریف می کنند.
____________________________________________________________________________________________________________________________________
نقاط قوت خود را مشخص کنید
مولفه های برنامه بازاریابی تان را از دید مشتری تعریف کنید. هر تعامل ، مواجهه یا تماس نقطه قوتی است که با بازاریابی مناسب می توان آز آن برای ایجاد علاقه و وفاداری مشتری استفاده کرد.همین جا میخواهم به شما هشدار بدهم که اگر در حال حاضر بودجه یا برنامه ریزی خاصی دارید، به احتمال زیاد به درستی بازتاب دهنده ی دیدگاه مشتریان مورد بحث نیست.برای مثال : دربسیاری از شرکت ها ، بخش بازاریای از بخش تولید جدا است، در حالی که مشتریان با محصولات شما ارتباط متقابل دارند، برای آنها این یکی از مولفه های کلیدی برنامه ی بازاریابی است.به همین ترتیب برخی افرادکه محصولات شما را می فروشند،ممکن است در برنامه شما یا حتی در فهرست حقوق بگیران شرکتتان نباشند. فروشنده جزء ، توزیع کننده، کلی فروش یا هرکس دیگری که در کار فروش،تحویل ، نمایندگی، تعمیر یا خدمات مربوط به محصول شرکت دارد،از منظر مشتریان در خط مقدم بازاریابی قرار دارد.تمام این افرادممکن است از دید مشتری نماینده یا حتی خود محصول به حساب بیایند.آیا تمام آنها بدرستی نماینده شرکت و محصول شما هستند؟ نحوه برخورد و شخصیت آنها با استراتژی آنها با برنامه ها شما هماهنگ است؟ اگر اینطور نیست،باید برای افزایش تاثیر آنها بر مشتری راه هایی پیدا کنید.
تحلیل مولفه های پنج گانه ی بازاریابی
در بازاریابی تنها امور دارای اهمیت ، عبارت است از ارتباطات، محصولات و افراد شما.ازدید مشتری این روابط با شما یعنی برنامه بازاریابی. من این را نقاط قوت می نامم، و فهمیده ام اکثر انها دربرنامه یا بودجه بازاریابی شرکت ها قید نمی شوند.مشتری شما چه موقع با افراد، نحصول یا اطلاعات مربوط به افراد و محصولات شما ارتباط متقابل پیدا می کنند؟ باصرف کمی وقت فهرستی از نقاط قوت خود بیان کنید.این فهرست طرح و برنامه بازاریابی دقیق تر و مفصل تری را پایه ریزی می کند،برای کمک به شما در این کار پنج مولفه بازاریابی یعنی : محصول،قیمت،مکان یابی،بهبود بخشی،وافراد را لحاظ کنید، حال بابهره جویی از اسن پنج مولفه به نقاط قوت خود بیندیشید.
1-محصول
چه جنبه هایی از خود محصول اهمیت دارند؟ و روی برداشت و قصد خرید مشتریان تاثیر میگذارند؟ به علاوه ویژگی های محسوس و نامحسوس مانندمشخصات،ظاهر و احساس، و همینطور بسته بندی. بخاطر داشته باشیدکه برداشت های اولیه برای نخستین خرید مهم است.اما برای خرید مجدد و ترغیب دیگران به خرید،عملکرد محصول در طی زمان اهمیت بیشتری دارد(بخاطر داشته باشیدکه منظور بازاریاب ها از محصول هر چیزی است که به مشتری خود ارائه میکند، چه فیزیکی و ملموس باشدو چه غیر ملموس و بیشتر از جمله خدمات). از آن جنبه های محصولتان که برداشت مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد، مشخصات عقلانی و هم تاثیرات احساسی ، فهرستی تهیه کنید.
2-قیمت گذاری
برای مشتری بدست آوردن و استفاده از محصول شما چقدر هزینه دارد؟ فهرست قیمت اغلب مهمترین عامل تاثیر گذار بر ادراک مشنری از قیمت است.اما تنها عامل نیست.تخفیف ها و پیشنهاد های ویژه نیز از نکات موثردر فهرست قیمت است.همچنین هر هزینه اضافه ای که ممکن است به مشتری نحمیل شود، مثل هزینه تغییر مصرف از یک محصول رقیب به محصول خود که نباید آن را از قلم بیندازید.این مسئله می تواند واقعا نظر مشتری را در مورد جذابیت محصول شما تحت تاثیر قرار بدهد.اگر بتوانید روش هایی ارزانتر/ ساده تر برای تغییر مصرف از محصول رقیب به محصول خود پیدا کنید. آن جنبه های مربوط به قیمت را که روی نظر مشتری تاثیرمی گذارد ، فهرست کنید.
3-مکان یابی
محصول شما کجا و چه وقت به مشتریان عرضه می شود؟ مکان خیلی موثر است. زیرا بیشتر اوقات مشتریان در واقع برای خرید محصول شما نمی آیند.هیچ کس هرروز تمام مدت دنبال چیزی نمی کردد که شما می خواهید به او بفروشید، وقتی کسی چیزی را می خواهد،بیشتر تحت تاثیر آن چیزی قرار می گیرد که در دسترس اوست. یافتن زمان و مکان مناسب در موفقیت بازاریابی بشترین اهمیت را دارد و اغلب بسیار دشواراست.در حال حاضر کجا و کی ، محصول خود را به مشتریان خود عرضه می کنید؟ هز یک از ویژگی های محل و موقعیت عرضه را که روی دسترس پذیری محصول تاثیر میگذارد را فهرست کنید.
4-بهبودبخشی
این گزینه تمامی روش هایی را دربر می گیرد که برای برقراری ارتباط با مشتریان آنها را بهبود می بخشید و ارتقا می دهید.آیا آگهی می دهید؟ نامه می فرستید؟ بروشور یا تراکت پخش می کنید؟ در معرض دید بودن علایم تابلو ها روی ساختمان ها و وسایل نقلیه چطور؟ آیا توزیع کننده ها و سایر کسانی که در یازاریابی شرکت دارند نیز با مشتری شما ارتباط برقرار می کنند؟ دراین صورت روش ها و ابزار های بهبود بخشی آنها را نیز لحاظ کنید ، زیرا اینها نیز به شکل گیری ادراک مشتری کمک می کنند.در ورد سایر اجزای معمول ارتباط با مشتریان ، مثل قبض های پرداختی چطور؟ آنها نیز بخشی از تاثیری هستند که ارتباطات بازاریابی شما اعمال می کنند. تمام راه های موجود برای بهبود بخشی عرضه محصول خود را که به برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل می انجامد، فهرست کنید.
5-افراد
تقریبا درتمام کسب و کار ها انواع مختلفی از تماس های انسانی با مشتریان وجود دارند که از آن جمله میتوان به تماس های فروشندگان،مشئولان پذیرش،خدمات،کارکنان حمایتی،و نیز کارکنان جمع آوری محصول ، حمل با کشتی ،تسویه حساب ،تعمیرو… با مشتریان اشاره کرد. تمام این ارتباط های انسانی اجزای مهمی از برنامه بازاریابی اند،البته شاید در حال حاضر تمام آنها چندان به متمرکز و موثر ماندن برنامه ی شما کمک نکنند. تمام تماس های انسانی را که ممکن است برای موفقیت برنامه شما مهم باشند فهرست کنید.
